Oleh : Ririn Yulianti, S.IP., M.Si
Setiap hari kita selalu bertemu dengan layanan publik, mulai dari
bangun tidur, menghidupkan lampu bertemu dengan layanan listrik oleh PLN,
kemudian mandi pagi, bertemu dengan layanan penyediaan air oleh PDAM, berangkat
kerja melewati jalan raya, bertemu dengan layanan infrastruktur jalan oleh
Kementerian Pekerjaan Umum / Dinas Pekerjaan Umum, demikian seterusnya dalam
hampir seluruh aktivitas kita sehari-hari kita selalu bersentuhan dengan
pelayanan publik, baik langsung maupun tidak langsung. Dalam pelayanan publik
yang kita hadapi sehari-hari tidak jarang kita bertemu dengan pelayanan publik
yang buruk, pada saat seperti inilah seringkali kita sebagai masyarakat
bingung, jika terjadi penyimpangan dalam pelaksanaan pelayanan publik, kepada
siapa harus mengadu? Siapakah yang sebenarnya berhak untuk melakukan pengawasan
terhadap pelayanan publik?
Undang-Undang
Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik menyebutkan bahwa: “Pengawasan
penyelenggaraan pelayanan publik dilakukan oleh pengawas internal dan pengawas
eksternal” ayat tersebut menjelaskan bahwa fungsi pengawasan dalam pelayanan
publik dapat dilakukan oleh pengawas internal dan pengawas eksternal. Pengawas
internal berfungsi sebagai fungsi pengawasan pada level dasar, karena pengawas
internal berada di dalam instansi diharapkan dapat lebih banyak mengetahui
seluk beluk dan karakter pelaksana pelayanan publik beserta potensi
penyimpangan yang mungki terjadi, jika fungsi pengawasan oleh pengawas internal
gagal bereaksi atau berfungsi dengan baik, maka harus ada peran dari fungsi
pengawasan level lanjutan, yakni pengawasan eksternal.
Menurut
Pasal 35 ayat (2) Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik
Pengawasan internal penyelenggaraan pelayanan publik dilakukan melalui:
a. Pengawasan oleh atasan
langsung sesuai dengan peraturan perundang-undangan;
Dalam hal ini
artinya pengawasan langsung dilakukan oleh atasan langsung atau kepala instansi
penyelenggara pelayanan publik. Jika sebuah pelayanan publik terdapat
penyimpangan, maka sebenarnya yang harus bertanggung jawab atau harus dicari
terlebih dahulu guna dimintai penjelasan selain dari pelaksana pelayanan
publiknya sendiri adalah pimpinan instansi / atasan langsung dari pelaksana
pelayanan publik, hal ini tidak lepas dari kewajiban jabatan pimpinan instansi
pelayanan publik yang artinya penanggung jawab setiap penyelenggaraan pelayanan
publik di suatu instansi adalah pimpinan instansinya.
b. Pengawasan oleh pengawas
fungsional sesuai dengan peraturan perundang-undangan;
Selain atasan
langsung atau kepala instansi penyelenggara pelayanan publik, pihak berikutnya
yang harus melaksanakan fungsi pengawasan adalah pengawas fungsional sesuai
dengan peraturan perundang-undangan, contohnya satuan pengawas internal
Instansi penyelenggara pelayanan publik, Inspektorat, serta aparat pengawas
intern pemerintah lainnya.
Selain pengawas internal, fungsi pengawasan dalam pelayanan publik
juga dapat dilaksanakan oleh pengawas eksternal, hal ini sesuai dengan Pasal 35
ayat (3) yang menyatakan bahwa: Pengawasan eksternal penyelenggaraan pelayanan
publik dilakukan melalui:
a.
Pengawasan oleh masyarakat berupa laporan atau pengaduan
masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik;
b. Pengawasan oleh ombudsman
sesuai dengan peraturan perundang-undangan; dan
c. Pengawasan oleh Dewan
Perwakilan Rakyat, Dewan Perwakilan Rakyat Daerah Provinsi, Dewan Perwakilan
Rakyat Daerah Kabupaten/Kota.
Salah satu tugas dan wewenang DPR, DPRD Provinsi, dan DPRD
Kabupaten/Kota adalah fungsi pengawasan terhadap pelaksanaan peraturan
perundang-undangan, APBN/APBD, dan kebijakan pemerintah. Untuk itu dalam
konteks pelayanan publik yang notabene merupakan pelaksanaan kebijakan
pemerintah, DPR, DPRD Provinsi, dan DPRD Kabupaten/Kota juga mempunyai
kewajiban untuk mengawasinya.
Institusi
berikutnya yang berhak melaksanakan fungsi pengawasan pelayanan publik dari
pihak eksternal selain DPR, DPRD Provinsi, dan DPRD Kabupaten/Kota adalah
Ombudsman Republik Indonesia. Hal ini sebelumnya juga telah diamanatkan dalam
Pasal 6 Undang-Undang Nomor 37 Tahun 2008 tentang Ombudsman Republik Indonesia,
bahwa: “Ombudsman berfungsi mengawasi penyelenggaraan pelayanan publik yang
diselenggarakan oleh Penyelenggara Negara dan pemerintahan baik di pusat maupun
di daerah termasuk yang diselenggarakan oleh Badan Usaha Milik Negara, Badan
Usaha Milik Daerah, dan Badan Hukum Milik Negara serta badan swasta atau
perseorangan yang diberi tugas menyelenggarakan pelayanan publik tertentu.”
Salah
satu komponen utama yang sangat penting dalam pelayanan publik adalah
pengawasan eksternal oleh masyarakat, hal ini mengingat pada akhirnya
masyarakat jua lah yang akan menerima pelayanan. Ketika masyarakat sudah sadar
dan peduli akan hak dan kewajibannya dalam mengawasi pelayanan publik, masukan
dan saran bahkan pengaduan masyarakat inilah yang akan membuat instansi
penyelenggara pelayanan publik terus melakukan pembenahan dan perbaikan
terhadap pelayanan publik yang diselenggarakannya. Masyarakat diharapkan dapat
berpartisipasi aktif dalam memperbaiki pelayanan publik dengan menyadari akan
hak dan kewajibannya serta membudayakan sifat kritis terhadap pelayanan publik
yang diterimanya.
Keseluruhan fungsi kontrol
dan pengawasan baik oleh pengawas internal maupun eksternal dalam pelayanan
publik ini harus dapat saling melengkapi dan bekerja sama agar dapat berjalan
dengan baik. Respon cepat dan tindak lanjut yang konkrit dari penyelenggara
layanan dan pengawas internal dalam penanganan keluhan atau pengaduan
masyarakat mutlak harus dilaksanakan, jika pengawasan internal belum terlaksana
dengan baik, maka DPR, DPRD Provinsi, DPRD Kabupaten/Kota, Ombudsman maupun
masyarakat akan dengan cepat melaksanakan fungsinya sebagai pengawasanpelayanan publik.